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Calidad y RSE
Responsabilidad Social Empresaria y la Nueva calidad
Conceptos Básicos (RSE)


Gustavo Secilio

La calidad en su definición más amplia consiste en la satisfacción de los deseos del consumidor.

La palabra calidad es un término con tantos significados y mensajes en el comercio mundial, que prácticamente ha perdido su valor real. Hoy pueden apreciarse frases hechas del tipo “productos de calidad”, “la calidad primero”, “garantía de calidad” etc.; cuando muchos de esos mismos productos no tienen ningún protocolo certificable externamente, y por ende ninguna garantía de lo dicho comercialmente.

Por ello es preciso destacar en este contexto la palabra “confianza”. El consumidor (sea éste final o intermedio) reclama ciertas exigencias de confianza en el producto que permitan garantizar, en primer lugar su inocuidad (si no es inocuo, no es alimento…), en segundo lugar sus características intrínsecas ( color, aroma, etc.), su origen y la forma de producción, y aun más.

Esta confianza se basa en lo que varios autores han denominado La matriz del esquema calidad:

Escribo lo que hago,
Hago lo que escribo,
Pido control de lo que hago

Todos los protocolos de calidad y RSE, se basan en esas tres frases!!

En un reciente seminario organizado por la Unión Europea sobre “Perspectivas sobre los alimentos en el 2030” se afirma que las tendencias esperables son el incremento en la demanda de nuevos alimentos “nutricionalmente saludables, convenientes, orgánicos, nostálgicos, producidos sustentablemente y de comercio justo”.

Determinar y valorar las propiedades que deben tener los alimentos para ser considerados de calidad, puede realizarse mediante criterios objetivos y medibles, y también por criterios subjetivos, apreciables por los sentidos y valorables por sus caracteres organolépticos (color, aspecto, olor, textura, etc.).

Pierre Mainguy definió la calidad en base a las necesidades implícitas y explícitas de los consumidores y Pierre Creyssel explicitó el concepto 4S y las 2R:
Las primeras 2S que se refieren a necesidades implícitas. Los consumidores las consideran un deber.
Salud: Una alimentación equilibrada debe permitir el mantenimiento de una buena salud. Por consiguiente, debe ser suficientemente rica en vitaminas, oligoelementos, fibras y otros.
Seguridad: Un producto alimenticio no debe producir enfermedades a corto, medio o largo plazo. Tampoco debe crear riesgos de intoxicación con residuos de plaguicidas u otros elementos tóxicos. En otras palabras un alimento debe ser inocuo.
Las siguientes 2S y 2R es la llamada Calidad definida por atributos de Valor.
Las otras 2S corresponden a necesidades explícitas:
Satisfacción: Se refiere al placer percibido por alguno de los cinco sentidos: gusto, tacto, vista, olfato, oído. Se conoce como Calidad organoléptica. Según Penzel et al (2004) estos indicadores pueden expresar también algunas convicciones del consumidor, que no siempre son correctas, tales como “la carne roja es más tierna”; o si lo son, traen consecuencias negativas para la salud: “la carne con grasa es más sabrosa”.
Servicio: Se refiere a la prestación que brinda un alimento al consumidor. Por ejemplo, la comodidad de empleo de los platos cocinados que se preparan con rapidez. Aspectos prácticos como el envasado, el sistema de comercialización, productos precortados, envases individuales, etc., son relevantes a la hora de decidir. Algunos autores denominan a esta característica como “conveniencia”.
Las 2R son:
Regularidad: Es indispensable para satisfacer las exigencias implícitas de salud y seguridad, así como las de servicio y satisfacción. Permite al consumidor encontrar la calidad deseada cuando renueva su compra. Este aspecto es vital y se relaciona tanto con la cantidad ofertada por el productor (y de allí una de las razones de promover su asociación), como con su continuidad en el tiempo.
Ensueño (“Rêve” en francés) es un concepto que acompaña a la búsqueda del placer y el prestigio. Para explicitarlo podría citarse a la cereza o a un vino muy añejo, que al consumirlos socialmente brindan no solo el placer de hacerlo, sino el imaginario de cierta aceptación social. Aunque también podría asociarse al consumo de alguna fruta con algún protocolo de calidad como el Label Rouge en Francia.
En las indicaciones de origen (Indicación Geográfica y Denominación de Origen) también se asume que un origen determinado se asocia a una calidad y especialmente a una historia y paisaje muy precisos. Al comprar ese producto el consumidor esta comprando parte de esa historia y ese paisaje… O podría afirmarse quizás, que está “soñando” con ese lugar.
A esta clasificación agregamos la letra “E”, de ética; que hace referencia a la demanda del consumidor por el conocimiento de la forma de producción y comercialización (derechos del trabajador, derechos humanos, ambientales, etc.), o que asegure que el producto ha sido producido y vendido en condiciones más “justas” y “sustentables”. A este concepto lo denominamos “la nueva calidad”, tratando de interpretar estas nuevas demandas de la sociedad.
Gerard Laborde ilustra este último concepto: “Hace 6 o 7 meses en Suiza por primera vez vi etiquetar una banana diciendo “puede comer esta banana sin ningún remordimiento porque ha sido producida por pequeños productores en condiciones sociales éticas a nivel de la explotación de la finca y con prácticas respetuosas del ambiente”. Debe destacarse que ya en el 2005 las bananas con sello de Comercio Justo, como Max Havelaar, poseían el 50% del mercado suizo.
Para clarificar estas nociones puede subdividirse esta categoría en tres clases:
a. Sistemas basados en criterios de Justicia y Responsabilidad Social: Se involucran las demandas referidas al concepto de Responsabilidad Social Empresaria, e incluyen certificados de sustentabilidad ambiental, económica y social, como por ejemplo los certificados SA 8000 o el AA 1000. Por otra parte los procesos ligados al Comercio Justo son un modelo de este tipo de demandas. Dos ejemplos: la primer miel argentina en certificar Comercio Justo: COOPSOL, una cooperativa de Santiago del Estero y el primer vino orgánico de la Cooperativa La Riojana de La Rioja, ambos certificados por FLO. A diferencia de otros sistemas de calidad, en este último grupo es muy relevante la participación de los consumidores y comercializadores, especialmente a través de ONG, que en muchos casos financian parcialmente el proceso debido a que se trata de pequeños productores.
La asociación francesa “La ética en la etiqueta” (l’éthique sur l’étiquette), es un grupo de 44 organizaciones que promueve el etiquetado conciente sobre la base de los derechos humanos y el derecho del consumidor de estar informado, que denominan la “calidad social”. http://www.ethique-sur-etiquette.org/

b. Creencias religiosas. En este caso se refiere a las demandas atadas a códigos morales de larga data, fundadas en imposiciones religiosas. Se requiere de este modo: respetar, atender y entender las creencias religiosas de cada comunidad. Los casos más comunes, que son certificados o “aprobados” son los productos Kosher, para la comunidad judía y Halal, para la musulmana, y ambos sistemas existen sendas certificaciones.
El mercado mundial de productos Kosher es de 160.000 millones de U$S, mientras que el Halal es de 400.000 millones
c. Formas de producción. Responde a la demanda del consumidor por alimentos producidos de determinada manera, por ejemplo sin el uso de agroquímicos o con criterios de sustentabilidad. Los más conocidos son los productos orgánicos y la serie de normas ISO 14.000, en referencia al ambiente. Otros ejemplos podrían ser la Producción Integrada o la certificación de la siembra directa (que está desarrollando AAPRESID).

Referencias
 María Neira. Presidenta de la Agencia Española de Seguridad Alimentaria (AESA). Las redes de la seguridad alimentaria. I Semana de la Seguridad Alimentaria 2005. Barcelona. España. 18-24 febrero de 2005.
 Silva Rodríguez, José Manuel. Perspectives for Food 2030: Conclusive remarks "Way Forward" by Director General for Research . Conference "Perspectives for Food 2030". Bruselas. 17-18 Abril 2007
 Jean-Claude Pons y Patrick Sivardière. "Certificación de calidad de los alimentos orientada a sellos de atributos de valor en países de América Latina". Ecocert - FAO. 2002
 Conferencia de Gerard Laborde, del Centre Technique Interprofessionel del Fruits et Lêgumes (CTIFL) de Francia, en la XXIV Jornada Citrícola Nacional. 2002.
 Marcel Gauch. Mercados verdes y Etiquetas ambientales. Presentación en Seminario Mercados Verdes y Ecoetiquetado. Medellín Colombia. 2001.
 Penzel, Norma, Insani, María y Sánchez, Guillermo. Calidad Integral, eje de innovación para el sector agroalimentario. INTA. 2004
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